Ein Expertengespräch über intelligentes Kundenstammdaten-Management mit Daniel Rutishauser, Managing Director, GFT Schweiz SE.
Der Traum eines Kundenberaters heißt „Golden Record“: ein Datensatz, der sämtliche Information rund um einen Kunden enthält – bereinigt, strukturiert und intelligent mit Informationen aus dem Big Data Universum angereichert. GFT Experten haben eine digitale Datendrehscheibe entwickelt, die diesen Traum realisierbar macht. Daniel Rutishauser erklärt uns, wie sie funktioniert.
Am Donnerstag, 21. April 2016, ist Daniel Rutishauser zu Gast beim Swiss IM Forum in Zürich. Er moderiert den Roundtable „Daten sind die neue Währung und intelligentes Information Management die Notenpresse“. Ebenfalls mit von der Partie ist Umberto Zanchi, Global Head of Insurance Solutions bei GFT. Mit seinem Expertenteam ist er für die Entwicklung der Datendrehscheibe verantwortlich und referiert bei der Veranstaltung über „Intelligent EIM-Enterprise Information Management – the Key Element for Successful Digital Business Models“.
Daniel, was genau macht diese Datendrehscheibe?
Daniel Rutishauser: Der Data Hub schafft die Möglichkeit, statische Informationen über den Kunden mit dessen aktuellen Transaktionen zu verknüpfen und mit zusätzlichen Informationen zu kombinieren. Diese stammen zum Beispiel aus dem Internet oder von Technologien wie NFC (Near Field Communication).
Entscheidend ist, dass wir Daten nicht blind sammeln, sondern intelligent. Um die riesige Informationsflut nutzen zu können, müssen wir daraus strukturierte und sinnvoll verknüpfte Daten machen. Ein wichtiges Element des Data Hub ist deshalb ein individuelles Regelwerk, das wir gemeinsam mit dem jeweiligen Unternehmen definieren und das die Grundlage für die Datenauswahl und -analyse darstellt. Dadurch erhalten wir am Ende die bestmöglichen Einsichten in das Verhalten und die Erwartungen der Endkunden.
Welche Vorteile hat das für den Kunden?
Daniel Rutishauser: Ein typischer Anwendungsfall der Datendrehscheibe ist die 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Dabei werden seine Bedürfnisse, sein sozialer Kontext und seine bisherigen Aktionen berücksichtigt. Auf dieser Basis kann ein Unternehmen Dienstleistungen und Produkte aus einer ganz neuen Perspektive anbieten. Und genau das möchte der Kunde. Er erwartet heute, dass ein Unternehmen, eine Bank oder Versicherung seine Bedürfnisse und Wünsche kennt. Das ist wie früher der Tante-Emma-Laden, in dem der Händler noch eine ganz persönliche Beziehung und Dienstleistungsbereitschaft gegenüber seinem Kunden hatte.
Gleichzeitig hat sich der Kunde daran gewöhnt, eine scheinbar unbegrenzte Anzahl und Variation an Produkten zur Verfügung zu haben – sei es bei Brotsorten oder bei der Neuwagenkonfiguration. Das hat bei ihm die Erwartungshaltung erzeugt, jederzeit ein individuelles und optimales Produkt zu finden. Mit der 360-Grad-Sicht hat ein Unternehmen die Möglichkeiten, seinen Kunden maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten.
Es gibt aber doch schon eine beachtliche Anzahl an CRM-Anwendungen. Und die versprechen ein ähnlich effizientes Kundendaten-Management. Was genau ist das Besondere am Data Hub?
Daniel Rutishauser: Die bisherigen Systeme haben nicht die Möglichkeit, auf Daten aus anderen Systemen zuzugreifen. Und Sie müssen dabei berücksichtigen, dass viele Unternehmen eine heterogene und komplexe IT Landschaft besitzen. Oftmals liegen Daten sogar noch in Papierform vor. Das Ergebnis ist daher lediglich eine isolierte Sicht auf den Kunden. Unsere Datendrehscheibe hingegen integriert externe Daten und vernetzt diese mit den Stammdaten. Entsprechend werden zum Beispiel auch Informationen über die Auslauftermine von Krediten und Erkenntnisse aus den letzten Kundengesprächen, Reaktionen auf Werbeaussendungen und, falls vorhanden, mobil gesammelte Daten, zum Beispiel aus einer Mobile-App oder Kfz-Telematikbox berücksichtigt.
Ein weiterer Pluspunkt gegenüber dem herkömmlichen Stammdatenmanagement ist die höhere Geschwindigkeit: Die Daten stehen im Frontoffice zur Verfügung und sind in den Workflow integriert. Entsprechend schnell stehen die Infos, die für die gewünschte 360-Grad-Perspektive relevant sind, zur Verfügung.
Und was haben die Unternehmen am Ende davon?
Daniel Rutishauser: Unternehmen besaßen noch nie so viele Daten über ihre Kunden wie heute. Man kann sagen: Daten sind das neue Öl. Aber nur, wenn sie so aufbereitet sind, dass sie gehaltvolle Informationen liefern. Dann helfen sie Unternehmen dabei, bedeutende strategische Wettbewerbsvorteile zu sichern und neue Geschäftsmodelle zu etablieren.
Unternehmen, die das Kundenmanagement über eine zentrale Datendrehscheibe abwickeln, erfahren oft schon frühzeitig, wenn der Kunde eine größere Anschaffung oder eine Investition plant und können ein attraktives Angebot machen. Firmen können zudem mit Ad-hoc-Analysen feststellen, welche Produkte angepasst werden müssen oder erhalten Informationsgrundlagen wie sie ihr Geschäftsmodell zukunftsfähig machen können.
Vielen Dank für das Interview, Daniel
Weitere Infos von Daniel zur Schweizer Finanz- und FinTech-Szene sowie der Rolle von GFT gibt es in diesem Videointerview anlässlich des Swiss IM Forum.