Effizientes Kundenmanagement ist ein Schlüsselfaktor für den Unternehmenserfolg. Mit Hilfe von CRM-Systemen sammeln und analysieren Unternehmen möglichst umfassende Informationen über ihre Kunden. Dadurch wollen sie ihre Prozesse auf deren Anforderungen ausrichten, sie mit passenden Marketingmaßnahmen ansprechen. Doch reicht dies heute noch aus? Müssen Unternehmen nicht angesichts der rasanten Verbreitung von Social Media und der zunehmenden Bedeutung von Mund-zu-Mund-Propaganda zu anderen Mitteln greifen?
Detlef Kubusch – Head of Practice Customer Management bei GFT
Einen Schritt weiter geht Customer Experience Management, kurz CEM. Der Fokus liegt dabei auf Kundenloyalität – die Tatsache immer im Hinterkopf, dass es sehr viel kosteneffizienter ist, Kunden zu halten als neue zu gewinnen. CEM stellt sich die Frage, wie sich die individuelle Zufriedenheit eines Kunden beeinflussen lässt und wie positive Kundenerfahrungen entstehen. Das Ziel: Kunden emotional und langfristig an das Unternehmen zu binden, Fans aus ihnen zu machen. Denn speziell durch Social Media erreichen persönliche Empfehlungen und positive Bewertungen anderer Kunden heute eine komplett neue Dimension und ermöglichen bedeutendes Wachstumspotenzial.
Welches CRM-System bietet den richtigen Steuerungsansatz?
Entsprechend investitionsfreudig sind Unternehmen, wenn es um CEM geht. Ein wichtiger Aspekt ist dabei der technische Hintergrund: die Steuerung der CEM-Aktivitäten, die im Regelfall von CRM-Systemen übernommen wird. Hier fällt die Wahl nicht leicht, denn am Markt konkurrieren zahlreiche Anbieter. Welche CRM-Suiten sind den zusätzlichen Anforderungen gewachsen? Welches System bietet die optimale Unterstützung? Die Systemeigenschaften der verfügbaren Lösungen variieren zum Teil sehr stark. Wie findet man also die passende Plattform?
GFT Studie zeigt Trend zur Individuallösung
GFT hat in einer Marktanalyse die gängigsten CRM-Systeme für den Finanzbereich untersucht und dabei auch deren Eignung für CEM unter die Lupe genommen. Auf Grundlage von Erfahrungswerten aus entsprechenden Auswahlverfahren bei Banken und Versicherungen weltweit haben die CRM-Spezialisten von GFT mehr als 450 Einzelkriterien zur Bewertung der Systeme abgeleitet. Damit wurden die gängigsten Lösungen für den Finanzbereich unter die Lupe genommen: Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel, SAP CRM, Sugar CRM und Update.Seven. Das Ergebnis: Einen eindeutigen Sieger gibt es nicht. Weder für die „herkömmliche“ Nutzung von CRM-Systemen, noch für die erweiterten Ansprüche durch CEM. Jedes der fünf untersuchten Systeme verfügt über ganz eigene Stärken, die je nach Anforderung, Einsatzzweck und Arbeitsweise im Unternehmen unterschiedlich stark zum Tragen kommen. Eine sorgfältige und umfangreiche Prüfung ist für die Auswahl einer CRM-Plattform daher unbedingt notwendig. Der von GFT entwickelte Kriterienkatalog ist dabei eine wertvolle Grundlage für eine individuelle Beratung. Lesen Sie hier die detaillierten Untersuchungsergebnisse.
